摘要 ITSM（IT Service Management）是一套以“服务为核心”的IT运维管理体系，强调通过标准化流程、制度化管理和工具平台，实现IT运维的可控、可审计与可持续优化。本文从ITSM核心概念、ITIL框架、关键流程（Incident/Change/Problem）、指标体系（SLA/
